服务先容

以顾客为中心,积极打造顾客满意星级工程

近年来,中车眉山车辆有限企业通过加大服务投入力度,配置充足资源,大力实施售后服务“四个一”工程,企业售后服务中心现有中心成员26人,在北京、沈阳、兰州、广州四地设立了服务站点,建立了以企业为中心,辐射四个服务站,覆盖全路的售后服务网络。企业坚持“以顾客为中心,积极打造顾客满意星级工程”的售后服务引导思想,大力实施售后服务“四个一”工程,进一步提高了服务的时效性,顾客满意度始终保持在85%以上。

“四个一”工程:

一、建立一套规范完善的售后服务管理体系

企业按照iso9001:2000新版标准,制定售后服务管理手册和程序文件,健全了服务过程相关的引导性文件和制度,对售后服务过程进行规范与完善。

二、构筑一条快速顺畅的售后服务信息通道

一是增加售后服务的主动性,扩大走访覆盖面,每年派出售后服务队100余人次,对全国18个铁路局(集团企业)及下属车辆段进行走访;二是对处于运输枢纽的局段,组织企业技术专家进行专访,现场为顾客进行技术培训和技术交流;三是精心策划一年两次的“质量万里行”活动,到顾客现场进行技术服务;四是积极适应“多品种、小批量”生产经营格局,不断改进售后服务工作方法,派驻专人对粮食漏斗车、c80gf运煤敞车等产品进行专访,确保新产品质量反馈信息畅通。

三、建设一个统一协调的售后服务指挥系统

企业成立了售后服务应急领导工作组,全面负责紧急状态下的售后服务工作,并专门制定了处理突发性质量问题的应急处理预案,强化了售后服务的应急准备、协调和应急响应能力。

四、打造一支专业敬业的售后服务队伍

一是加强业务技能培训,积极组织售后服务人员对c70、p70、c80b、nx70等新产品进行专题培训。

二是加强敬业精神培育,企业制定了一系列激励约束体制,实施竞聘上岗、绩效考核、末位淘汰,增强了售后服务人员为顾客提供优质服务的压力和动力。

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